DT blogi

Internetis ringi liikudes näeme palju lehekülgi, kus korraldatakse küsitlusi. Ka paljud firmad, kes klientidele kodukat ehitavad, pakuvad neile välja, et saate ju küsitlusi ka teha. Tihti kasutatakse küsitlust kui augutäidet, millega saab katta ära ühe ala kodukal, kuid see pole võimaluste maksimaalne kasutamine.

Et jutt pakuks õhtuse õlle kõrvale arutlust neile, kes kodukat parasjagu planeerivad, siis kirjutan jutu pisut pikema ja annan mõningaid ideid, kuidas küsitlusi võiks korraldada.

Milleks me midagi küsime?

Küsitlusi kodukatel ei tahaks ma käsitleda kui suhteliselt tihti esinevat nähtust - augutäide lehekülje disainis. Teostaja jaoks teeb see küll elu lihtsamaks - nii võiks väita - kuid on see ikka nii? Kui tellijale püssi soovitada, siis tuleb ka ära rääkida, kuidas sellest endale jalga mitte tulistada. Muidu on pakutav teenus poolik.

Küsitlus, kui see juba plaanis on lehele panna, peab täitma mingit eesmärki. Enamasti me tahame saada külastajate käest tagasisidet. Või on meile oluline nende arvamus. Seega peab esitataval küsimusel olema ka lehekülje endaga või pakutavate toodete ja teenustega seotud kontekst. Me tahame teada kas ja kui hästi meie pakutav külastajatele peale läheb, mida nemad ühest või teisest asjast arvavad või mida nemad mingil juhul X teeksid.

Saadud tagasiside on meie jaoks investeering - me saame külastaja käest infot, mis võimaldab kas parandada neile pakutavaid teenuseid või muuta nende jaoks midagi mugavamaks. Või aitab saadud tagasiside meil endal külastajatele pakkuda senisest enamat.

Samuti ärme unusta, et küsitluse kodukale paigutamise eest küsib teostaja raha ja milleks osta endale mingi selline vidin leheküljele, millega me peame tegelema, kuid mis meile midagi juurde ei anna.

Miks keegi ei vasta?

Tuntud küsimus, kas pole? Panime küsitlused kodukale ja valmistasime terve lasu küsimusi ette. Proovisime isegi auhinnaga meelitada vastajaid. Auhinna peale vastajate arv tõusis pisut, kuid siiski midagi üllatavat ei sündinud. Miks keegi ei taha vastata?

Õige vastus: kedagi ei koti lihtsalt. Küsimused, mis on esitatud selleks, et küsida ja tegevust pakkuda, pole enamasti külastaja jaoks huvitavad.

Miks peaks keegi vastama suurepärasele küsimusele “Mitu korda sellel suvel grillisid?”, kui kodukalt millegi üles leidmine on keerukas nagu kvantfüüsika filoloogile? Keerukas navigatsioon pole alati põhjus. Kui inimest ikka eriliselt ei vaimusta see, mis ta leheküljelt eest leiab, siis miks ta peakski ennast vaevama ühe heateo tegemisega?

Kasutame vägivalda

Mulle meenub üks koosolek, kus ma kunagi viibisin ja kus olid teemaks küsitlused. Küsitlustega tegelev isik oli mures, et kui peale ei sunni, siis keegi ei viitsi vastata. Ideaalis peaks vastajaid olema oma mõni tuhat, kuid ilma peale sundimiseta tekib neid vaid paar-kolm tükki.

Lahendus, mille peale mul jooksid külmajudinad üle selja, oli tollel isikul järgmine: klient ei saa meie virtuaalseid teenuseid kasutada enne, kui ta on kodukal vastanud küsitlustele, mille kohta temalt vastamist oodatakse.

Tõlgime selle idee eesti keelde ümber: kui sa minu küsimustele ei vasta, kallis klient, kes sa meile meie teenuste eest päris palju raha pead maksma, siis teeme nii, et meie teenuste tarbimine on sulle mõnest aspektist võikalt ebamugav.

Mina arvan, et taoline e-vägivald ei aita. Kui inimesed ei vasta, siis järelikult polnud küsimus asjakohane. Või oli ebahuvitav. Või veel hullem - neil on kogemus, et tee mis tahad, aga midagi ei juhtu.

Väike mõtteharjutus - kujutage ette, et DT blogi on tehniliselt väga ebastabiilne ja kasutajakogemus on päris jube. Kui me nüüd paneksime püsti küsitluse teemal “Mitu korda sellel suvel grillisid?”, siis kas viitsiksid vastata või ei?

Esitame huvitava küsimuse

Kui küsimus on huvitav või on esitatud mulle olulisel teemal või kui ma saan üheselt aru, et sellele küsimusele oodatakse päriselt ka vastust selleks, et midagi muuta ja paremaks teha, siis ma vastan päris kindlasti.

Kujutame näiteks ette lehekülge, kus avaldatakse olulisi artikleid mingil teemal. Olgu tegemist professionaalsete artiklitega, mille avaldamist lehe püsikunded ootavad pikisilmi. Mida võiks nende inimeste käest küsida antud teenuse kontekstis?

Kindlasti võib küsida, et milline on inimeste arvamus senise põhjal - kas on artilklitest abi olnud. Kui plaanime teenust laiendada, siis oleks kindlasti mõttekas lasta oma sõna kaasa öelda ka igapäevasel klientuuril. Alati, kui mõnda teenust laiendatakse, on plaane mitmeid ja parim, mis esimesena käsile võtta, on see, mis on kõige olulisem meie klientidele.

Kui küsime muutuste kohta, siis see on nagu lubadus - kui me juba küsime, siis peame pärast ka ära tegema. Muidu klientide usaldus kaob. Kui kliendid tunnevad, et nad on osa koduka arenemise protsessist ja et nende arvamusega arvestatakse, siis on kindel, et nad küsimustele vastavad.

Küsitlus kui kommunikatsioonivahend meie ja klientide vahel

Küsitlusi võime edukalt kasutada ka pideva, igapäevase nähtusena. See võib olla osa info avaldamise töövoost. Kui me avaldame pidevalt infot, siis võime me näiteks mahukamate artiklite koostamisel teha nii, et külastajad valivad teema.

Kui koostame kuukirja, siis võime teha ka mitu küsitlust ja uurida, mis teemasid võiks kajastada koostamisel olevas kuukirjas.

Samamoodi võime küsitlusi kasutada leheküljel, kus pakume klientidele mingeid online teenuseid, mida pidevalt juurde lisandub.

Need on ilmekad näited sellest, kuidas kasutada küsitlusi efektiivselt, luues endale teatavaid ärilisi eeliseid.

Kokkuvõte

Selles kandes peatusime pikemalt küsitluste teemal. Nägime, et kuigi küsitlust saab kasutada augutäitena, millega siiski tuleb tegeleda, mis tähendab meile teatavat ajakulu, saab küsitlusi kasutada ka kui vahendit, mis aitab meil kliente paremini teenindada ning laseb neil olla osa lehekülje arenemise protsessist.

Kirjutas Gunnar, 03.09.2007 kell 13:29, teemal Sisuhaldus. Jälgi selle postituse kommentaare läbi RSS-uudistevoo (feed). Lisa kommentaar või tagasisideviide (trackback) oma veebilehelt või blogist.