DT blogi

Uue veebilehe planeerimine on tavaliselt eraldi protsess firmale. Mitte küll igale firmale. Osad lihtsalt eelistavad algul kvaliteedile ja heale tulemusele hinda, kuid peale kasvuraskuste ületamist jõutakse varem või hiljem selleni, et veebileht võiks olla midagi enamat kui veebis rippuv visiitkaart. Et uus leht toob endaga kaasa järjekordse (teinekord küllaltki mahuka) väljamineku, siis on firmad huvitatud sellest, et see väljaminek ennast õigustaks. Nii nagu head ettevõtmised saavad alguse heast ideest, saab hea koduleht alguse põhjalikust eeltööst.

Uue kodulehe planeerimine võib kergesti kujuneda ajaliselt päris mahukaks protsessiks. Tugeva tulemuse saavutamine nõuab alati teatavat pingutust. Läbi tuleb mõelda paljud teemad ning endale tuleb esitada mitmeid küsimusi. Pealtnäha on tegemist suure ja segase teemaga, mis on muutnud nõutuks nii mõnegi meie kliendi. Hea uudis on see, et meil on omalt poolt välja pakkuda mitmeid planeerimiskäike. See siin on mõeldud just selleks, et klient saaks rahulikult ära teha kodutöö. Siingi kehtib “Kevadest” tuntud tõetera – kui kõike ei jõua, tee vähemalt pool.

Millest alustada?

Mina soovitan, nagu ikka, alustada algusest. Leian, et alustuseks oleks hea panna paika mõned põhimõtted, mis on aluseks järgnevale planeerimisprotsessile. Seejärel vaatame, mis on toodud põhimõtete sisu ja kuidas neid mõista. Nagu näeme, siis esimene samm ei seisne mitte uute tekstide kirjutamises ja disainikavandite valimises, vaid milleski sellises, mis muudab kvaliteetse tulemuse kalliks – see on pidev mõttetöö ja analüüs.

Õnnestumise alustalad ehk paar lihtsat põhimõtet

Alustuseks sõnastan ära põhimõtted, millest ei tohi kõrvale kalduda mitte üks millimeeter.

1. Uus koduleht pole mõeldud teie firmale, vaid teie klientidele.
2. Uus koduleht on teie firma virtuaalne nägu ja olemus virtuaalses maailmas.
3. Virtuaalne turg ei ole 100% sarnane turule, kus teie firma asub reaalses maailmas.

Põhimõtteid, mida meeles pidada ja millele tugineda, polegi palju. Vaatame nüüd lähemalt, mis on nende põhimõtete sisu.

Uus koduleht pole mõeldud teie firmale, vaid teie klientidele

Teie äri on elus, sest teil on kliente. Ilma klientideta peaksite poe kinni panema. Oma ostusalongid ja teeninduspunktid ehitate te alati üles selle järgi, mis võiks meeldida nii teie olemasolevatele klientidele kui juhukülastajatele, kes aeg-ajalt sisse astuvad. Klientide olemise mugavaks tegemisel lähete te julgelt välja päris kaugele – peaasi, et nad tunneksid ennast mugavalt ja koduselt ning neil oleks teie juures hea.

Suuremates teenindussaalides on paljudel firmadel ootekohad, kus klient saab mugavalt istuda. Igavuse peletamiseks saab lugeda näiteks reklaambrožüüre. Mõnedes ootesaalides on ka kohviautomaadid, et oma järjekorda oodates saaks klient rüübata kohvi. Samuti on seintel ja postidel igasuguseid suunajuhiseid, mis annavad infot selle kohta, kus üks või teine kabinet asub või kus ühte või teist teenust pakutakse. Ühesõnaga – reaalses maailmas teeb teie firma klientide paremaks teenindamiseks ainuüksi interjöörile päris suuri kulutusi.

Klienditeeninduse protsessile kulutate või olete juba kulutanud üksjagu aega ja raha. Klienditeenindajate jaoks on olemas reeglid, mida nad peavad kliendiga suheldes järgima. Teenindajad saavad kasutada spetsiaalselt neile mõeldud ja nende vajaduste järgi ehitatud infosüsteeme, mis kiirendavad teenindamise protsessi tohutult. Klienditeenindaja vastab lahkelt klientide küsimustele ning hmm… ühe viimase aja veidrusena meenub, et mõnedes firmades pakutakse isegi kommi väiksest kommikausist, kus on firma logoga kommid.

Teie klient ootab teie veebilehele tulles teilt vähemalt sama taset, mis te pakute talle reaalses maailmas. Tegelikult oskab tänapäeva klient oodata teie lehelt isegi rohkem. Seega, tasemel interjööri, sooja vastuvõttu ja mugavat teenindust ootab teie klient ka siis, kui ta tipib brauserisse teie firma veebi aadressi ja vajutab Enter’ile. Teie klient peab teie kodulehelt saama kiiresti kätte kõik talle vajaliku, seejuures segadusse sattumata. Leht peab olema talle tuttav ja tema silma ei tohi riivata käpardlik või mittemidagiütlev disain.

Uus koduleht on teie firma virtuaalne nägu ja olemus virtuaalses maailmas

Veebileht pole küll visiitkaart, kuid siiski on ta teie firma esinduseks ühes imelikus maailmas, mida me nimetame internetiks. Tõenäoliselt on teie firmal olemas juba oma nägu reaalses maailmas. Teil on ühtset stiili järgivad dokumendid, teie firma corporate brand on aluseks iga kliendini jõudva dokumendi kujundusele. Samuti järgivad sama joont teie firma reklaammaterjalid, tootetutvustused, pakkumised ja muu teie firma kohta trüki- ning audiovisuaalses meedias avaldatu.

Kui teie firma teenindussaalid on lihtsad ja loogilised, siis olgu seda ka teie koduleht – ükskõik kui mahukas see ka info poolest poleks. Nii nagu teenindussaali tulles ei pea teie klient otsima veerand tundi taga lauda, mille taga teda jutule võetakse, ei tohi pakkuda eelmainitud ebamugavusi oma kliendile internetis. Klient peab leidma talle vajaliku hetkega. Kõik peab olema tehtud nii nagu on kliendile mugavam.

Meenutan siinkohal mõningaid veebilehti, mille omanikud kasutavad reaalses maailmas klientidega suheldes ühte infostruktuuri ja virtuaalses maailmas teist. Reaalses maailmas on asjad kohendatud kliendi ja tema arusaamade järgi, virtuaalses maailmas on aga tehtud nii, kuidas asjatundjad ise kõike õigeks peavad. Tulemuseks on veebileht, mille kasutegur on peaaegu olematu, sest kliendid ei saa sellest aru. Soe soovitus – hoiduge sellistest õnnetustest.

Virtuaalne turg ei ole 100% sarnane turule, kus teie firma asub reaalses maailmas

Virtuaalses maailmas kehtivad paljuski teised reeglid, kui reaalses maailmas. Võite seda võtta nii, et olete sattunud uuele turule. Kui reaalses maailmas olete kursis oma konkurentide positsioonidega turul, siis virtuaalsesse maailma sisenedes tuleb konkurentide uurimine uuesti käsile võtta – tegemist on lihtsalt uue turuga, kuhu sisenete ja sealne jõudude vahekord on teile võib-olla veel tundmatu.

See uus turg pakub teile võimaluse minna kõigist ette, sest see uus turg ei tunne piire. Teil on palju lihtsam ja odavam luua uusi võimalusi oma klientidele, samuti on teil lihtsam ja odavam jõuda uute klientideni. Kõik sõltub sellest, kui avatud teie firma uuendustele on. Samas klientidele meeldib väga, kui elu käib ja nendega tegeletakse.

Milline näeb välja planeerimise protsess

Planeerimise protsessi jagan järgmisteks sammudeks/küsimusteks:

1. Mida ootavad teie uuelt kodulehelt teie kliendid?
2. Millist infot ja millises mahus soovite avaldada oma uuel kodulehel?
3. Milline on teie uue kodulehe infostruktuur?
4. Mida saate teha klientide paremaks teenindamiseks veebis?
5. Kuidas kaasata kliendid lehekülje arendamise protsessi?

Et veeb on suunatud olemasolevatele ja tulevastele klientidele, siis on kliendid ja nendega seonduv protsessis kesksel kohal. Ühe soovituse pean veel lisama. Klient on tavaliselt tunduvalt enamteadlik veebist kui te algul arvate. Ja vähe ta teie käest ei oota. Aga heidame nüüd pilgu eeltoodud küsimustele ning tutvume nende sisuga lähemalt.

Mida ootaksid meie uuelt kodulehelt meie kliendid?

Kui klient tuleb teie lehele, siis on tal sinna järelikult asja. Tal on midagi vaja, ta otsib mingit infot või tahab tellida mingit teenust või osta mingit toodet. Ta ei tule teie veebilehele niisama. Mõelge, millist infot te võiksite oma firma veebis klientidele pakkuda. Äkki oleks mõttekas avada klientidele veebipõhine iseteenindus, kus nad saavad ise ära teha paljud neile vajalikud toimingud, ilma et nad peaks seisma teenindussaalis järjekorras. Ajaline kokkuhoid on oluline, sest aega turult korviga juurde osta ei saa.

Et veeb on reaalsest maailmast sootuks erinev nii oma olemuselt kui ka võimalustelt, siis mõelge, milliseid uusi teenuseid te saaksite klientidele pakkuda. Kui te tulete välja mõne uudse ideega, mis klientide seas populaarseks muutub, siis olete teinud virtuaalses maailmas konkureerides väga suure sammu. Soovitan selle punktiga tegeledes korraldada firmas ajurünnaku. Kui on kliente, kellega on väga head ja usalduslikud suhted loodud, siis küsige esmalt nende käest, mida nad soovivad. Suheldes kliendiga saate te kõige täpsemad vastused.

Millist infot ja millises mahus soovime avaldada oma uuel kodulehel?

Mõelge avaldatavale infole sisulisest poolest. Pealiskaudset sõnade mulinat teie klient kindlasti ei otsi. Kui ma tahan teada, millisel temperatuuril tuleb teilt ostetud liharooga küpsetada, siis kindlasti ei tunne ma erilist huvi selle vastu, et see liha on küpsedes pruun ja see liha on ääretult maitsev. Selle info saan kätte ka ilma teie koduleheta ja seda, et see liha on maitsev, ma ei usu nagunii kuni ma pole seda liha maitsenud. Kui ma tulen teie lehele, siis on mul sinna järelikult asja ja ma otsin või tahan midagi.

Elementaarsel infol, näiteks firma kontaktandmed ja rekvisiidid, firma tutvustus, firma ajalugu ja võib-olla majandusnäitajad, pole mõtet pikalt peatuda. Nende tekstide sisu on küllaltki hästi ette teada ja kui klient on selle infoga korra tutvunud või on ta teie firmaga niigi hästi kursis, siis rohkem tal seda infot ei pruugi vaja minna.

Info osas tahab klient saada väga head ülevaadet pakutavatest toodetest ja teenustest. Plaanides ostu või tellimust tahab klient saada põhjalikku infot tellitavate asjade kohta. On väga oluline, et see info oleks kliendile kergesti leitav ja et see info oleks piisavalt põhjalik. Võite mõelda isegi infomaterjalide struktuurile. Tutvustame teenust teenuse enda esilehel lühidalt ning pakume juurde linke, kust avanevad juba põhjalikumad tekstid. Või siis tutvustame toodet tema esilehel põgusalt ning pakume linke tehnilistele näitajatele, põhjalikematele infomaterjalidele, kasutusjuhenditele jne.

Selle punkti idee on lihtne – ärge nähke vaeva materjalidega, mis klienti ei huvita. Keskenduge ainult ja ainult nendele materjalidele, mille vastu teie kliendid kindlasti huvi tunnevad.

Milline on teie uue kodulehe infostruktuur?

Veebilehte planeerides tuleb välja töötada ka infostruktuur. Hetkel astusime libedale jääle. Paljud firmad leiavad, et see on punkt, mis ei too kaasa erilist ajakulu, sest kõik on niigi selge. Sellise arusaama tulemuseks on tihtipeale jälle üks veebileht, kust on raske midagi üles leida. Infostruktuur peab vastama täpselt kliendi arusaamale teie firma pakutavate toodete ja teenuste hierarhiast.

Toon siinkohal ühe näite. Otsisin paar aastat tagasi ühe USA elektroonikafirma kodulehelt nende mobiiltelefonide kohta infot. Suur firma ja tooteid palju, lausa nii palju, et tuleb gruppidesse ja alamgruppidesse jagada. Ma otsisin tükk aega, sest kõik kohad, mis kas või õrnalt seondusid mobiiltelefonide või mobiilvõrkudega ei andnud mulle tulemusi. Lehel pakutav otsingute võimalus oli mõttetu, sest selle abil oli väga raske midagi leida. Aga küll oli mu üllatus suur, kui ma leidsin mobiiltelefonid koduseadmete jaotuse alt mingist umbmäärase nimega alajaotusest. Muide, ma sattusin sinna juhuslikult linke klõpsutades, sest juurdlesin parajasti selle üle, et millised märksõnad veel võiks mobiiltelefonidega haakuda. Ärge teie enda klientidele sellist peavalu valmistage.

Mida väiksem on koduleht mahult, seda lihtsam on tema struktuur ja seda vähem kulub struktuuri paika saamisele kuluv aega. Ja vastupidi. Mida suurem on lehe maht, seda suurem on struktuuri paika saamisele kuluv aeg. Aga see ajakulu õigustab ennast hiljem igati. Kujutage ette, et teie konkurendid võtavad teilt eeskuju iseteeninduse osas. Nad teevad oma esimesi eksperimente ja meelitavad oma kliente oma uutele veebilehtedele. Need, kelle lehelt on infot raske leida, kaotavad osa oma kliente tõenäoliselt teile, sest teil on niivõrd hea ja lihtne veebileht. Sellisena vaatab konkureerivaid lehti klient.

Mida saate teha klientide paremaks teenindamiseks veebis?

Minu seisukoht on lihtne. Andke klientidele juurdepääs neid puudutavale infole. Laske neil ise tegutseda ja ise otsustada. Kuid tehke nii, et kõik oleks lihtne ja arusaadav. Segadusse ei tohi kliente ajada – nad lahkuvad seepeale ja ei pruugi enam tagasi tulla. Seega on võlusõnaks KISS – Keep It Simple, Stupid. Tee nii, et kõik on lihtne. (Hea öelda, eks ole :)) Mõned näited ka lisaks.

Andke kindlasti klientidele võimalus teiega suhelda ka teie kodulehe kaudu. Jätke kliendiga suhtlemise logid alles ja tehke logid nähtavaks kliendile. Te võite sel teel hoida aega kokku päris palju. Selle asemel, et küsida uuesti korra küsitud küsimust, mille vastus on meelest läinud, saab teie klient vastuse kätte veebipõhisest iseteenindusest. Mugav talle, mugav teile.

Pakkuge klientidele automatiseeritud teadete ja meeldetuletuste saamist. Näiteks, kui kliendil on võimalik saada oma tellimuse täitmise kohta infot telefoni teel, siis tehke see info talle kättesaadavaks ka veebis. Kui klient soovi avaldab, siis võiks info tellimuse täitmise arengute kohta jõuda temani automaatselt e-posti teel. Klientidele see meeldib – seal firmas on nii, et nad ise teatavad, kui midagi toimub, ma ei pea ise uurimas käima. Lihtsalt panen vastaval leheküljel linnukese kirja, et andke mulle teada. Suurepärane ju.

Kuidas kaasata kliendid veebilehe arendamise protsessi?

Klientide kaasamine lehe arendusse on igati oluline asi. Loogiline ju – kui te teete neile suunatud veebilehte, siis miks mitte siis lasta nad ninapidi juurde ja lasta neil avaldada arvamust. Klientidelt võib tagasisidet küsida näiteks üldise tagasisidevormi kaudu. Kui on olemas võimalused veebipõhiseks suhtluseks kliendi ja klienditeenindaja vahel, siis võib ka seda võimalust kasutada. Veelgi parem on see, kui iga kliendi jaoks nähtava lehekülje all on tagasiside võimalus – teil on sel juhul automaatselt olemas info materjali kohta, millega klient parasjagu tutvus.

Et teie uus koduleht on uus asi ka teie klientide jaoks ja nad on uue lehega vähem kursis kui teie, siis on nad algul kindlasti pisut kohmetud. Julgustage kliente endaga suhtlema, õhutage neid andma tagasisidet. Öelge neile, et te tunnete siirast huvi kõige vastu, millest nad seoses lehega mõtlevad ja mida nad soovivad.

Veebilehe arendus klientide kaasabil aitab teil saavutada midagi sellist, mida on konkurentsis raske üle lüüa – te ehitate klientidele suunatud keskkonda üheskoos klientidega. Sellist luksust saavad nautida vaid vähesed firmad.

Kokkuvõtteks

Põhjalikult planeeritud koduleht on asi, mis hakkab töötama teie firma huvides. Te võite seda käsitleda nii töö- kui ka müügivahendina. Asetades kliendid planeerimisprotsessi keskmesse võtate te õige suuna kohe alguses. Pakkudes klientidele neid huvitavat infot ning lastes neil ise tegutseda, loote enda ja klientide vahele meeldiva ja vahetuma kontakti. Seda ainult juhul, kui te klientide küsimustele ja probleemidele operatiivselt reageerite. Kliendid on tänulikud, kui te hoiate kokku nende aega ega kiusa neid mingite keeruliste asjadega, millest on tüütu läbi närida. Klientide otsese kaasamisega lehe arengusse loote klientidega veel avatuma ja vahetuma kontakti, mis on osaliselt võrreldav koostööga. Selle kõigeni jõudmine algab aga korralikust planeerimisest.

Kirjutas Gunnar, 15.08.2006 kell 22:17, teemal WWW. Jälgi selle postituse kommentaare läbi RSS-uudistevoo (feed). Lisa kommentaar või tagasisideviide (trackback) oma veebilehelt või blogist.